塑造网吧“印象管理”

如何重塑和提升网吧的社会形象，给社会公众和顾客留下深刻而美好的印象，是整个网吧行业迫切需要解决的问题，而运用“印象管理”策略建立网吧良好的“第一印象”不失为一剂良药。

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第一部分：大学生上网特点

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网络已经深入到了大学生的学习、生活以及情感等各个领域，为大学生交流思想、沟通联络、获取信息、学习知识、休闲娱乐提供了重要平台，上网已成为当今中国在校大学生的一种日常生活方式。据中国互联网络信息中心（CNNIC）统计和笔者实地调查，与其他网民相比大学生网民具有如下特点：

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总体规模大

对知识和技术具有特殊敏感性的大学生，面对互联网构建的虚拟世界，表现出了极高的认同度和参与热情。截至2005年6月30日，我国网民（平均每周使用互联网至少1小时的中国公民）总数为10300万人，其中，在校大学生1370万人，占全部网民的13.29%，占全国在校大学生的64.5%。我国大学生网民中男性占56.2％，近70％的大学生网民是本科生，其中一、二年级的网民占到一半以上，将近一半的大学生网民为理工类学生。

娱乐型上网 网管朋友网www_bitscn_net

大学生网民上网最经常使用的网络服务是网络聊天；有超过1/3的大学生网民玩网络游戏，平均每周玩游戏时间长达9.2小时。本科二年级大学生网民玩网络游戏的比例最高，玩网络游戏的时间随年级的升高而增加。男生上网娱乐的目的更强一些，但是女生比男生更喜欢网上聊天；男生玩网络游戏的比例高于女生，男生较喜欢对抗性强的网络游戏，而女生更喜欢休闲类游戏。教育学学科玩网络游戏的人数比例最高，工学学科大学生玩网络游戏的时间最长。北京大学教育学院调查显示大学生上网是一半以上时间被用来从事与学习无直接联系的活动，如聊天、看电影、玩游戏等。

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上网时间长

我国大学生网民平均每周上网17.1小时，晚8点上网人数达到顶峰。随着年级的升高，大学生网民的上网时间逐渐增多。工学学科大学生网民上网时间最长。北京大学教育学院通过调查4300名大学生发现，66.3%的学生平均每天上网时间超过3至4小时。笔者在网吧的一项调查显示：大学生上机时间一般比较长,多在 2个小时以上，特别是晚上一般为3～4小时，通宵上网也大有人在。甚至有的同学被称为“铁通”（铁定通宵上网）或“连通”（连续通宵上网）。据了解，有一名的大学生曾有过一周通宵五次的纪录。另有一名学生十几天都未回宿舍，吃住在网吧。中国青年报记者在对40名大学生的随机调查中，4人一年中的包夜次数超过15次，19人包夜次数在3-10次之间，15人包夜次数在3次以内。 中国网管论坛bbs.bitsCN.com

自费上网

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大学生作为消费者学习、生活的费用多来自于家庭的支持，一部分来自于奖学金、个人打工收入、学校生活补助，多数学生以前者为主。据统计，大学生自费上网，比例高达83.1%，每月上网费用支出集中在10～30元之间，比例为38.6％。贵州大学通过调查500名学生发现，每月因上网而花销400元以上的竟高达80.7%。武汉某高校一名女生在大一的时候花在网上的费用高达1000元。 网管网www_bitscn_com

在网吧和宿舍上网 网管u家u.bitscn@com

网吧和宿舍是大学生经常上网的地点，最常上网地点是网吧，所占比例为38.5％。在宿舍上网的多为个人或同学拥有个人电脑的高年级学生。而笔者的调查发现，几乎100%的大学生都到过网吧上网，并有50%以上的大学生经常到网吧上网。据了解，某大学一个班的17名男生在一年级时有10个人为网吧会员。高校周边网吧林立也是一个明证。 网管u家u.bitsCN.com

大学生的网吧印象

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大学生是高校周边的网吧消费者群体中的主力军，他们具有多元化的消费需求、较自由和充足的时间，并有较稳定的资金来源，应得他们的青睐，给他们留下深刻而良好的印象，对于高校周边网吧的生存和发展意义重大。但大学生对网吧的内外部环境和管理服务并不满意。 网管bitscn_com

环境幽雅，干净得体的网吧是大学生们的首选　

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“学校附近的一些网吧面积不大，通风很差，加上人员密集，随意抽烟，地面比较脏乱，计算机桌上时常有果皮、纸团等杂物，乌烟瘴气，让人感觉不爽。” 某大学机械专业二年级的刘姓同学如是说。一名电气专业一年级的大学生说：“网吧里经常有一些人进行语音聊天，他们无视他人的存在，肉麻之语如决堤之水在计算机面前滔滔不绝，让人恶心之极。”一些同学说，许多网吧的店面及周边环境看起来相当破旧、凌乱，让人感觉像被垃圾场，这直接影响到网吧的客源和上网人的心情。

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对于网吧的装修，艺术设计专业的小马同学说：“网吧在色彩运用上，关注不多，内外色彩单一，许多网吧根本谈不上格调，有时候进去后会感到很压抑，更没有美感而言了。”法学专业的小张说：“这里的网吧还不如我们县城的网吧漂亮呢，里面一点装饰物都没有，缺少人文气息。”在灯光效果方面，电气专业的一名同学说：“许多网吧灯光灰暗，想抄一些东西都很不方便。再加上计算机辐射，时间长了很容易犯困，而且有时眼睛还会感到刺痛。周围许多经常上网同学的视力都有所下降。” 一些大学生说，从外面看，网吧里面黑漆漆的，除了电脑还是电脑，除了人还是人。网吧的空间布局直接关系到人们的方便和安全。许多网吧忽略了这一点。有的同学抱怨道，一些网吧一点都不注重计算机的布局，到处是计算机，通道狭窄，出来进去很不方便。甚至有的像迷宫一样。

大学生进入网吧一方面通常会浏览一些网页，了解国内外最新消息和发展动态，也会下载一部分与学习相关的资料。另一方面，大学生就是在学习之余放松自我、休闲娱乐。显然，大学生选择网吧最优先考虑的是计算机的硬件和软件，它直接关系到上网的速度、效率和舒适度。多数网吧的硬件设施是比较先进的，并能够做到及时的更新换代，但许多网吧为了节约成本根本就没有安装与学习相关的软件。学生们反映，学校附近的个别网吧才有软驱，每到计算机考试之前，大量的学生便挤在里面做题，很难找到机位。“网吧的计算机屏幕桌面上多为网络游戏、硬盘游戏、QQ、电影等服务项目的快捷方式，而很少看到WORD等文字处理系统、网页制作及其他软件。”学生们说。 网管下载dl.bitscn.com

面对激烈的竞争，网吧要占有一席之地，必须保证为顾客提供完善、优质的服务。但是，网吧的服务并不尽人意。一名国贸专业四年级的学生说，附近的网吧大多都没有供休息的场所，累了就在椅子上靠一会儿；网吧里面洗手间的也很少，如果上网时间长的话，很不方便。人力资源管理专业的一名同学说，学校周围的部分网吧管理比较混乱，员工职责不明，缺乏专业的技术人员。一些服务人员服务态度不好，问几个问题就很不耐烦了，根本不去教你怎么具体操作。笔者也曾多次到网吧，对一些网吧的服务也有些体会——网吧老板像地痞，服务人员像混混儿，虽然这样的网吧不多，但是足以“坏掉满锅汤”。某同学说，网吧虽然提供一些面包、饼干、饮料等快餐食品，但品种较少，而且价格也偏高。

第二部分     打造“印象管理”

印象管理理论

“印象管理”是由美国社会学家戈夫曼提出的。戈夫曼认为，社会和人生是一个大舞台，社会成员作为这个大舞台的表演者都十分关心自己如何在众多的观众（即参与互动的他人）面前塑造能被人接受的形象，即在双方交流、互动的过程中，一方总是想方设法去控制另一方，使另一方通过对自己行为的理解，做出符合自己期望的行为反应。戈夫曼将人们运用各种技巧和方法左右他人，以期在他人那里建立良好印象的过程称为“印象管理”。

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印象管理可以从心理学中的“第一印象”角度来解释和理解。在心理学中非常重视“第一印象”，因为第一印象容易产生“连锁效应”和“折扣效应”两种心理现象。所谓“连锁效应”指对他人的行为产生某种印象之后，就会联想到对方的其他行为大概也是类似的。比如说，一旦对他人有了好印象，对其所有行为就容易形成好感。反之，若对他人形成了坏印象，则对其所有行为就容易形成反感。所谓“折扣效应”，则是根据他人给自己的好（坏）印象，反方向地将对方的（坏）和好行为打折。比如说，当一个人给你留下好印象时，如果听到有人说他不好，你也会直觉地认定这个人不可能做这种不好事，这就是一种“打折”，反之亦然。
印象管理不仅包括用自己的行为去直接影响对方，也包括建造展现自己的舞台、使用必要的道具来进行表演。印象管理被人们广泛使用,特别是在社会交际、就业应聘及谈判等方面。有关资料显示，在西方的政界许多高层领导都非常重视“印象管理”。撒切尔夫人70年代在英国政坛初露头角时，声音又细又尖，毫不动人。后经“形象专家”指点，她开始以雄浑有力的音色在国会“舌战群儒”，最终成为了有“铁娘子”之称的女首相。在美国总统竞选中，有专人为总统候选人精心设计形象，搭配衣着、领带，设计发型，整饰面容、面色等，为的是给选民留下精神焕发、可以信赖的领导者的鲜明印象。

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高校周边印象管理策略

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“印象管理”理论虽然最初是针对人的，但是对于网吧改变自身形象也同样适用。那么，高校周边网吧应该给社会大众和顾客留下什么样的印象呢?为了给社会大众和顾客留下良好的印象，网吧应运用哪些技巧?网吧又如何来维持、加强与社会大众和顾客之间的关系，使之的“连锁效应”和“折扣效应”都有利于网吧呢？ 网管u家www.bitscn.net

高校周边的网吧首先应回答给社会大众和顾客留下什么样印象的问题，即明确定位。网吧是大学生搜集信息、获得知识、沟通联络、休闲娱乐的重要场所，也是他们了解世界，洞悉网络文化，体验网络生存的重要平台。笔者认为：高校周边的网吧针对大学生的需求特点和社会的期望，应努力把自己建设成为以从事电脑培训、网络教育、网络竞技、电子商务等多种业务为主的学习型网吧，即教育网吧。当然，要改变网吧当前的社会形象，树立全新的教育网吧形象，非一日之功，应有目的、有计划、有步骤地一步步塑造。归纳起来提出以下几点建议仅供参考。

坚持高品味，树立良好的店面形象

店面形象是网吧的面向社会大众的脸，这张脸上的表情是大众的第一印象，同时是一个网吧整体技术、实力、专业的体现，已受到越来越多网吧的重视和消费群体的认可。装修格调对于大学生和社会公众来讲是很关键的，它不仅影响他们的心情，而且会决定他们对网吧的整体评价。网吧的内外部环境不容忽视，它关系到大学生能否安心做自己想做、而能做的事情，关系到网吧社会形象的根本提升。网吧经营者应当重视内外部环境装修、装饰，从而提高社会公众和大学生的认可度。从外部环境来说起码应该整洁卫生，让人觉得是像样的出入场所，还应有教为完备的通风设施、足够的安全通道和照明。网吧的店面装修应有鲜明的风格，仅仅在玻璃窗上的贴几条标语是不够的。大型网吧应在大气上着眼，体现规模和气魄；小型网吧应在细微深处下功夫，体现便利和亲切。但都应遵循高品味的原则，通过空间组合、外观设计、结构比例、色彩搭配等赋予店面以整体的人文魅力。 网管有家bitscn.net

高品味不等于高额的投入。一是注重颜色运用。色彩心理学家研究显示，不同颜色对于人的情绪和心理的影响有着很大的差别。色彩不要太单调，可以选择淡绿色或天蓝色等贴近自然的颜色作为主色调，在适当点缀一些红色、黄色等颜色，主色调主要体现在墙壁、地面，而点缀色主要体现在网吧标识、计算机隔板、计算机桌椅及内部张贴的广告宣传画上。二是注重灯光设置。网吧门脸、透明橱窗可利用立体射灯或霓虹灯，提亮网吧外围环境。网吧内部机位区灯光应足够光亮，即使在夜晚也如同白昼。在吧台和各个角落可以设置些彩色而柔和的灯光。清新淡雅的格调，柔和适度的灯光，会给人温馨而舒适的感觉，让人觉得在这里是一种享受，而不是受罪。三是注重材料环保。在店面装修中，各种材料的选配应首选环保材料。 网管有家bitscn.net

注重现代味，提高配置水平 网管联盟bitsCN@com

目前，我国的家庭计算机普及率还不高，在这种情况下，网吧的出现弥补了互联网产业发展中的硬件设施瓶颈。网吧的计算机等设备应尽量进行高端配置，一方面有助于PC机的稳定运行，另一方面能够体现现代气息，更多地吸引大学生和社会公众到这里感受现代科技的魅力。为了保证顾客能快速上机，网吧可安装自动刷卡机、网上付费系统的软件。针对网上存在大量不良信息的现状，网吧应安装防堵有害信息的防火墙等软件，确保网络环境清洁、健康。同时，为了满足大学生学习方面的需要，网吧应配备纸张、图片打印设备，提供软驱、光驱及USB接口服务。在这方面，吉林英图网络公司与英特尔公司合作是非常成功的（详见《天下网吧》第10期《豪迈英图--英图连锁网吧经营之道揭秘》）。 网管联盟bitsCN@com

突出文化味，搞好氛围营造 网管网www.bitscn.com

大学生是社会致力于培养的高素质人才，一般具有较高的文化素质。高校周边的网吧无论是从经营理念、企业文化，还是从内部装饰、氛围营造都要突出文化气息，与高校的学府文化相契合。网吧墙面可以悬挂一些名言警句、艺术字画之类的装饰物，并播放一些柔美背景音乐，营造出一种温馨、浪漫的氛围。更重要的是应引入一定的流水和绿色植物在网吧内外造景，这些流水和绿色植物的存在不仅有净化空气、防止污染、降低噪音等作用，而且能使网吧充满生机和活力，烘托出网吧与大自然的融合，渲染出网吧的人文关怀和亲切感，很容易使人具有身临宁静、和谐大自然的感觉，达到养眼、养身、养性功效。 网管u家u.bitscn@com

彰显企业味，加强内部管理

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网吧的性质根本上是企业，有别于文化事业单位，彰显企业化管理有助于体现网吧的规范性。一是要按照主管部门的要求，认真落实、严格遵守相关规定。二是要职责明确，层层负责，分工合作，定期进行业务培训、业绩考核和表彰激励，并形成明确的规章制度和措施规范，推动管理的科学化、制度化。三是明确顾客的权利和义务。网吧的各种证件、宣传标示以及相关制度、规定该上墙的上墙、该悬挂的悬挂，在让大家明白的基础上相互监督，自觉遵守，共同维护。另外，网吧要搞好特色分区，例如可以分为学习专区、游戏专区、上网专区、VIP专区等，使人们各得其所，互不干扰，并开展丰富多彩的市场活动。特别要设置抽烟专区，这样既符合有关规定，保持整个网吧空气清新，又可满足一些顾客的实际需要。

强调人情味，增强服务意识

网吧要想在激烈的市场竞争中占有一席之地，必须保证为消费者提供完善周到的、富有人性的服务，也就是必须强调以人为本，以顾客为本。有6点具体的建议：一是空调、电扇等位置应适当，不要直对顾客，以防感冒、生病。二是网吧的电脑桌与座椅的高低比例应协调，室内及设备应保持清洁，让顾客在舒适、干净的环境中消费。三是设置休息区，休息的椅子可以设计成秋千状，这样对大学生来讲会比较有吸引力。四是网吧在多元化经营中应合理定价，并销售纸张、笔、磁盘等学习用品，并在显眼的位置标示出一些学习方面经常用到的相关网站的网址，以便于他们查询。五是鉴于大学生上网时间比较长，网吧应完善防辐射装置，并对上网时间较长的人员给予提醒。六是工作人员应热情、周到、耐心地解答顾客的提问，并对初次上网的人员进行指导、帮助，及时排除上机过程中出现的故障。

当一家网做到以上这些全做到后，不相信你经营的不是一家成功网吧。

点评
冰冻一尺非一日之寒，网吧社会形象的改变也不可能一蹴而就。网吧要消除大学生对网吧就是大机房的一贯印象；要改变人声嘈杂、烟雾缭绕、藏污纳垢的负面形象，就要着眼于清新、淡雅的高雅品味，营造舒适、干净的环境，体现科学、规范的管理，实现高效、快捷的服务。我们相信，通过自身的努力，加上政府的引导、监督和全社会的关注，网吧一定会呈现出一派健康有序的新气象，在公众心目中塑造出良好的社会形象。

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