网吧员工的培训

培训目的

首先接触顾客跟了解顾客最多的是我们服务层的员工，而不是主管与经理。因为顾客所认识的都是最前面的员工，我们的服务层。也不是主管与经理。即使我们的主管与经理都非常的优秀而服务层的员工非常的糟糕、没有提升，展现给顾客的也是一个糟糕的形象。 网管网www_bitscn_com

顾客对于网吧的映象除了电脑就是服务员、网管、很少有人会记得某个网吧的老板与经理或者说记得那位主管非常的优秀。真正面对顾客最多的不是主管也不是经理。而是我们的基层员工。我们的基层员工直接影响到顾客对本网吧的评价！ 网管u家www.bitscn.net

在这里大家不要认为网吧如果非常的糟糕，是不是就意味着所有的责任都是基层员工的责任。并非如此。如果那家网吧倒闭了，顾客不会说是那里的服务员不行所以倒了，只会说那里的老板不会做所以关了。相信大家对其它一些比较糟糕的网吧状态大部分都比较了解。（举例）。为什么会这样呢？这当然不是基层员工的错。这是老板的错，因为那些老板自己都做得很优秀，都很着急把网吧搞好，对每个客人都能做到向上帝一样。但却忘了真正面对网吧顾客的是服务层的员工。他们没让每个员工都优秀起来。 网管朋友网www_bitscn_net

所以我们今天培训的目的就是来让每一个员工都成为最优秀的一员。公司安排这个培训课程就是重视到员工，让员工都优秀起来。再让我们所有的员工去注意到顾客、服务到顾客、满意到顾客。最后从顾客身上谋取利润、发掘利润。同时也让我们所有的员工都成功，成功的掌握客户、成功的从公司获取更高的回报。 网管u家www.bitscn.net

培训的内容 网管联盟bitsCN_com

• 服务意识
• 服务规范
• 服务技巧
• 技术培训

一、服务意识。 网管朋友网www_bitscn_net

1、 你是否有服务意识？ 网管u家u.bitsCN.com

意识是什么？相信在坐的大家都应该理解，我认为任何的培训都应该从这里开始，为什么，那大家认为连意识都没有的人还有必要进行培训吗？大家说是不是。要吃饭是你意识到你饿了，要去追一个女孩子是你意识到你喜欢上她了。你很极积的去卖东西是你意识到卖出一件能拿2毛钱了。要让顾客成为回头客就必须意识到你提供的服务要让顾客满意。

在这里我可以对大家说：你的服务意识有多少，就会得到多少的回报。如果你一点都没有，或者一点也不肯付出，而是工作散漫，以自我为中心、甚至孤傲自大，大不了不在这里做。我想任何一个网吧或企业都不会把这样一个毫无服务意误识的员工留在企业里的。 网管bitscn_com

要成为一个优秀的员工、首先得提高自身的服务意识。 网管朋友网www_bitscn_net

——树立“顾客永远是正确的”观念，必须以使顾客满意的方式来解决问题。

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——克制自已，避免因感情影响工作。语言要谨慎，用缓和的速度来说话。边想边说。

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——牢记自己展现给顾客的是整个网吧的形象，绝不能抱着“不关我事”的态度。 网管网www_bitscn_com

——处理顾客的报怨时不要拖延，处理的过程也要要让顾客明显的感觉到你的努力。 网管联盟bitsCN_com

——为顾客服务时应有城意、急时，不能口是心非。应该发自内心地关心顾客的要求。

——向顾客道歉时要有诚意。发自内心的歉意。心平气和的解释，尽量少做解释多听。

顾客是上帝就意味着他永远是对的。如果有争议请查看第一条。那大家对上帝这个词的理解是如何？是否在工作中是以“顾客永远是对的”为服务指南呢？

2、 优质服务的重要性！

首先我们应该理解“顾客”的含义。 网管网www.bitscn.com

顾客按工商管理学中定义为和他人进行价值交换的人。

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也就是说我们的顾客用上网费来向我们交换上网服务。 中国网管联盟bitsCN.com

当我们在与别人交换时应该首先强调的是质量与超值。最后你需要就买了，再需要再买。如果我们用1块钱买回值2块钱的东西就是超值。下次需要时一定会再去买。如果我们用2块钱买了只值1块钱的东西那叫质量不够。下次再需要也不一定会去买。除非别处没有。

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从以上的例子可以看出我们提供给顾客优质服务的重要性。我们要让顾客花3块钱换回他认为值3块钱或者说超过3块钱的服务。我们的顾客才会源源不断，提高回头率。 中国网管论坛bbs.bitsCN.com

接下来我们来理解“服务”的定义。 网管u家bitscn.net

服务是员工的工作表现，也是网吧所提供的产品。这个产品是具有消费价值。服务（人为服务）扮演一人十分生要的角色。因为他往往使顾客对我们所提供的服务留下一个难以磨灭的印象，同时也将映射到我们提供的其它服务的评价。顾客也会将我们网吧的好与坏与家人朋友一起谈论。

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顾客会不会重新光临我们网吧，会考虑到以下几个因素。

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电脑速度、网速、软件等及基本服务在顾客心目中是否达标。 网管有家bitscn.net

服务员的工作效率与态度顾客是否满意。

顾客是否受到诚实、公平、重视的对待及受欢迎的接待。 网管u家bitscn.net

是否有关注顾客的个人需要并急时解决。 网管联盟bitsCN_com

亲切有礼的服务态度与整体过程是否让超出顾客理想标准。 网管bitscn_com

顾客要怎么样才会满意。

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服务的好与坏取决于顾客的主观感及个人能力。可以用下面的公式来体现使顾客满意的方法。

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个人的经验 > 需要与期望=  顾客的满意程度

我们要不断的提高自己的个人经验来尽可能的做到顾客的期望的效果。比如：顾客需要一个新出的游戏。期望明天能每台机都玩到，最好是已经更新好了不要更新。以我们的经验半天就下载好游戏并已经更新好补丁，后半天没事做还帮他找了些外挂和资料供客人使用。这就是个人的经验大于了顾客的需求与期望，客人还有理由不满意吗？ 中国网管联盟bitsCN.com

顾客满意也是有程度之分的，60分满意与100分满意的区别就是60满意的顾客可能会成为回头客。100分满意的顾客一定会成为回头客。对服务不满意的顾客只有5%才会作出投诉。85%的人不会重新光临。10%的人会继续忍耐着留下。 中国网管论坛bbs.bitsCN.com

我们如何来计算顾客的满意程度呢？我们把我们所提供的上网服务分为物质服务与人个服务，物质服务指电脑、网速、内容、环境等。个人服务则为我们在坐每天所做的工作。 网管有家www.bitscn.net

那可以用以下公式来简单说明一下。 网管u家u.bitsCN.com

1、差劲的物质服务+差劲的个人服务=顾客极度不满意。

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2、差劲的物质服务+优质的个人服务=顾客不太满意。 网管u家u.bitscn@com

3、优质的物质服务+差劲的个人服务=顾客有点不满意。 网管网www_bitscn_com

4、优质的物质服务+优质的个人服务=顾客满意。

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这里大家可以看出个优质服务的重要性。当顾客极度不满意时，优质的个人服务可以让顾客变成不太满意。当顾客有点不满意时，优质的个人服务可以让顾客变成满意。

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回顾前面：人为服务在我们网吧将扮演一个十分重要的角色。因为他往往使顾客对我们所提供的服务留下一个难以磨灭的印象，同时也将映射到我们提供的其它服务的评价。同时也会把我们网吧推荐给亲朋好友及家人。这比发1000张传单还有效。发掘一个新顾客，比维持现有顾客困难5倍。我们发5万张传单有留住1万个顾客吗？ 网管u家u.bitsCN.com

大家应该要谨记令顾客满意的重要性，时刻保持和提高自身的服务意识。简单的说令顾客满意是我们争取顾客的手段而不是单一的工作行为。 中国网管论坛bbs.bitsCN.com

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