“进门都是客” 分析网吧顾客的价值

网吧顾客价值 网管论坛bbs_bitsCN_com

　　一直在技术潜水、来闲话也快一个星期了。看见同志们這样评价网吧的顾客、也看过经营专题的一些贴子。嘿嘿。自己也来发一个。来网吧扫地时间不长。随便写写。大家也随便口水口水。

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　　有句古话，进门都是客、所有走进网吧大门的顾客都是有价值的（一些上霸王机和开小会的小混混除外）从上机消费我们可以直观的把他们分类。高价值客户与低价值客户，也就是我们说的常客，散客。在电信BPR流程重组会议的时候有个概念“客户价值生命周期”同样在网吧的顾客我想也存在生命周期，一个忠诚的客户不仅是能在你生意好的时候“景上添花”也可以在淡季时候“雪中送碳”让老板们不必总是在淡季搬出“优惠充值”和收入爆跌而发愁（相对）下面我就借鉴客户价值生命周期来对网吧客人的“人性服务”做分析。 网管u家u.bitscn@com

发现期： 中国网管论坛bbs.bitsCN.com

　　顾名思义，发现期就是怎样去发现你可以提供和需要你提供人性服务的顾客，为何说可以提供和需要提供呢。网吧是个流动人口大的行业，不是所有顾客都需要或者要提供人性服务的，这就是为什么会有这么多网管喜欢发牢骚的原因了。首先我们从上机次数和一次性充值金额来分析这类顾客，空闲时间比较多的公职外勤人员，做生意的甩手老板，娱乐场所的服务人员，沉迷网络的失业青年。另外有个特点就是：忠诚度越高的客户的要求越单一。这个其间大环境因素决定的比例占决大部分（网吧的机器配置，上网环境，价格）

提升期： 中国网管论坛bbs.bitsCN.com

　　在你发现这类客户以后，你应该尽快的了解他们，比如说他们上网兴趣是什么，他们的空闲时间，他们上网时候的忌讳。因为整个生命周期中最重要的就是这个环节。有的顾客喜欢看电影，而他们在本地电影基本看完以后你就应该为他提供免费的电影网站（有的对连续剧没有兴趣）喜欢玩游戏的就应该把对游戏的经验和发现多和客户交流。如果有喜欢情色聊天或者看A片的，嘿嘿，尽量给他安排单间。总而言之就是尽量去引导他们的上网兴趣（嘿嘿，慢慢的把砒霜从他们脑门里灌进去）有点注意的是，有客户疯狂上网的时候尽量要提醒，我就看见过很多个长时间上网以后就消失甚至“人间蒸发”的顾客，因为如果他如果不正常的上网的话，那么他上网的规律就必然会被生活中其他因素干扰或者打断。这个其间人性服务决定是否可以留住这个客户帮你赚钱

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高峰期： 网管u家u.bitscn@com

　　这个时段要做的比较轻松。因为客户已经转换为主体。你只需要给他一个位置，那么他就能帮你赚钱。我们这个网吧是处在小区位置。所以放假时候也是旺季。相信大家都曾看过一个新闻“上海的哥给微软高管讲课”吧。其实这位的哥讲的就是怎样去选择高价值客户。他必须让汽车不停的跑而且必须是载客而不能放空，同样，网吧的机器也应该这样。高峰期虽然上座率很高，但是我们还是要有所选择（嘿嘿，这个时候是你选择客户，而不是客户选择你）我们这里把固定客户的上网卡都寄存在吧台，有的客户提前打电话过来，先挂机避免高峰期要等机上网。而在等待客户中我们同样选择为常客留机。哪怕散客是先来的（不要让他们知道哦）这样就可以尽量避免上下机的空闲时间，而且相对网管的工作量也小（每个客户最起码都会叫两次以上网管，上一两个小时又换一个顾客，叫死你）前面讲过忠诚度越高的客户要求越单一，所以一定要满足他们的单一要求。这其间网吧的日常管理一般不会影响他们。而且和他们也混得比较熟了（他们每次来都和我打招呼和递烟）所以只需要关注他们就可以了。

衰退期：

　　这个时候你基本上很无能为力了。但是作为生意人和网吧顾客的“朋友”我们还是应该“帮”他们一把。嘿嘿。在他们对一个游戏失去了兴趣或者注意力转移的时候我们就应该成为他们的良师益友。把“砒霜”换成其他毒药。（这个时候网吧的一些竞赛活动能够吸引他们） 中国网管论坛bbs.bitsCN.com

　　写得好象有点乱。因为是人性服务，不是什么办法或者制度能够规范的。因人而易。当然，对于老板和管理人员怎样把这样的服务意识灌输给员工操作起来还是比较难的。执行起来也不能和考核关联。嘿嘿，看你的啦。 网管网www.bitscn.com

　　前面看贴有个朋友说了这样一句话“你为谁工作”好象前段时间我老大也在看这样一本书。我没看过。顺便侃几句。老板为顾客工作，你为老板工作。也是在为自己工作。很少去研究君臣之道，但是我想做为一个员工，如果不能为老板着想，不能以老板利益最大化为工作己任的话你就是一个不称职的员工。

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　　困了。好久没写过这么多字了。

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